认证服务范围
ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements介绍标准的适用对象、有效版本、执行条件、关键步骤和结果用途。
维护服务组合和服务级别协议
维护服务组合和服务级别协议
服务管理体系和服务组合
客户关系、服务级别协议和供应商关系
样品、现象、标准版本、已有数据和结果用途
服务组合、服务目录和SLA
标准技术要求 + 检测条件记录
服务管理体系与服务组合
项目技术要点
标准与法规用途
ISO/IEC 20000-1:2018用于信息技术服务管理体系，介绍服务管理体系、服务组合、关系与协议、供需管理、服务设计转换、事件请求问题变更发布以及服务保证。
关联认证项目
- [工程建设与工业服务企业ISO/IEC 27001信息安全](/services/certification/management-systems/iso-iec-27001-information-security/iso-iec-27001-information-security-construction-and-industrial-service-organ)：ISO/IEC 20000-1:2018规定信息技术服务管理体系的组织范围、过程运行、绩效评价与持续改进要求，用于工程建设与工业服务企业ISO/IEC 27001信息安全的体系建立和认证审核。 - [制造业企业ISO/IEC 20000信息技术服务](/services/certification/management-systems/iso-iec-20000-it-service-management/iso-iec-20000-it-service-management-manufacturing-organisations)：ISO/IEC 20000-1:2018规定信息技术服务管理体系的组织范围、过程运行、绩效评价与持续改进要求，用于制造业企业ISO/IEC 20000信息技术服务的体系建立和认证审核。 - [工程建设与工业服务企业ISO/IEC 20000信息技术服务](/services/certification/management-systems/iso-iec-20000-it-service-management/iso-iec-20000-it-service-management-construction-and-industrial-service-orga)：ISO/IEC 20000-1:2018规定信息技术服务管理体系的组织范围、过程运行、绩效评价与持续改进要求，用于工程建设与工业服务企业ISO/IEC 20000信息技术服务的体系建立和认证审核。 - [食品、医疗与消费品企业ISO/IEC 20000信息技术服务](/services/certification/management-systems/iso-iec-20000-it-service-management/iso-iec-20000-it-service-management-food-medical-and-consumer-product-organi)：ISO/IEC 20000-1:2018规定信息技术服务管理体系的组织范围、过程运行、绩效评价与持续改进要求，用于食品、医疗与消费品企业ISO/IEC 20000信息技术服务的体系建立和认证审核。 - [集团、多场所与供应链组织ISO/IEC 20000信息技术服务](/services/certification/management-systems/iso-iec-20000-it-service-management/iso-iec-20000-it-service-management-groups-multi-site-and-supply-chain-organ)：ISO/IEC 20000-1:2018规定信息技术服务管理体系的组织范围、过程运行、绩效评价与持续改进要求，用于集团、多场所与供应链组织ISO/IEC 20000信息技术服务的体系建立和认证审核。
适用对象
服务管理体系和服务组合；客户关系、服务级别协议和供应商关系；服务设计、构建、转换和发布；事件、服务请求、问题、变更、容量和连续性。
技术资料
服务组合、服务目录和SLA；客户供应商协议及绩效记录；设计转换、变更和发布记录；事件请求问题、容量和连续性记录。
实施程序
维护服务组合和服务级别协议；管理供需关系与供应商；控制服务设计转换变更和发布；处理事件请求问题并保障容量连续性。
实施证据
SLA与服务报告；事件问题变更记录；容量和服务连续性计划。
适用企业、产品与场景
ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements适用于以下对象、测试目的和应用条件。
适用产品与技术问题
- 服务管理体系和服务组合
- 客户关系、服务级别协议和供应商关系
- 服务设计、构建、转换和发布
- 事件、服务请求、问题、变更、容量和连续性
申请资料与样品要求
提交标准编号和版本、产品或材料信息、样品状态、判定依据及报告用途。
- 01
服务组合、服务目录和SLA
- 02
客户供应商协议及绩效记录
- 03
设计转换、变更和发布记录
服务组合、服务目录和SLA。适用版本、产品要求、现象记录和已有数据用于匹配标准与验证方案。
ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements项目列明技术问题、标准版本、样品量、执行条件与结果交付日期。
主要提供服务管理体系与服务组合、关系协议和供应商绩效资料，其他数据和附件在委托单中列明。
技术问题、适用标准和现有资料对应至检测项目，并完成结果复核。
认证实施流程
维护服务组合和服务级别协议
维护服务组合和服务级别协议
管理供需关系与供应商
管理供需关系与供应商
控制服务设计转换变更和发布
控制服务设计转换变更和发布
处理事件请求问题并保障容量连续性
处理事件请求问题并保障容量连续性
资料、测试与审核要点
应用场景
ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements覆盖研发、质量控制、验收、认证支持和争议核查。
标准版本
列明标准编号、年份、修订件、引用文件以及合同或产品规范要求。
对象与样品
服务组合、服务目录和SLA
确定执行条件
把维护服务组合和服务级别协议、管理供需关系与供应商落实为设备、环境、步骤、参数、质量控制和记录要求。
完成检测与复核
按规定条件实施测试，复核原始数据、计算过程、异常记录和判定依据。
交付结果和说明
提供服务管理体系与服务组合、关系协议和供应商绩效资料、标准版本、测试条件和相关记录。
法规、标准与认证规则
International Organization for Standardization发布ISO/IEC 20000-1:2018《Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements》。
编号：ISO/IEC 20000-1:2018；名称：Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements；发布机构：International Organization for Standardization；状态：现行。
International Organization for Standardization官方详情页ISO/IEC 20000-1:2018列明的实施对象、评价活动和记录内容。
用途：信息技术服务管理体系；对象：服务管理体系和服务组合、客户关系、服务级别协议和供应商关系、服务设计、构建、转换和发布、事件、服务请求、问题、变更、容量和连续性；成果：服务管理体系与服务组合、关系协议和供应商绩效资料、服务运行、变更发布和保障报告。
International Organization for Standardization官方详情页交付资料与后续事项
报告列明实际样品、检测方法、测试条件、结果和约定附件。
报告同步提供质量控制、数据复核和判定依据等项目记录。
样品、批次、工况或标准发生变化时，按新条件开展补充检测。
报告支持CMA/CNAS标识、合格判定及英文版本，相关要求可在需求表中注明。认证常见问题
01ISO/IEC 20000-1:2018管理哪些对象？
服务管理体系和服务组合、客户关系、服务级别协议和供应商关系、服务设计、构建、转换和发布、事件、服务请求、问题、变更、容量和连续性 介绍服务管理体系、服务组合、关系与协议、供需管理、服务设计转换、事件请求问题变更发布以及服务保证。
02ISO/IEC 20000-1:2018需要哪些资料？
服务组合、服务目录和SLA、客户供应商协议及绩效记录、设计转换、变更和发布记录、事件请求问题、容量和连续性记录 资料按照SLA与服务报告、事件问题变更记录、容量和服务连续性计划形成索引。
03ISO/IEC 20000-1:2018如何实施？
维护服务组合和服务级别协议、管理供需关系与供应商、控制服务设计转换变更和发布、处理事件请求问题并保障容量连续性 实施记录覆盖服务管理体系和服务组合、客户关系、服务级别协议和供应商关系、服务设计、构建、转换和发布、事件、服务请求、问题、变更、容量和连续性。
04ISO/IEC 20000-1:2018形成哪些成果？
服务管理体系与服务组合、关系协议和供应商绩效资料、服务运行、变更发布和保障报告 成果用于IT服务管理体系运行、服务级别和供应商管理、服务可靠性与持续改进。